توضح سياسة الشكاوى هذه كيفية تعامل Deriv Capital Contracts & Currencies L.L.C ("Deriv") مع الشكاوى. نسعى إلى ضمان معالجة جميع الشكاوى بصورة عادلة وفي الوقت المناسب.
كيفية تقديم شكوى
إذا كانت لديك شكوى، فإن أكثر الطرق فعالية للتواصل معنا بشأنها هي إرسال بريد إلكتروني إلى complaints@deriv.ae.
لمساعدتنا في التحقيق وحل شكواك في أسرع وقت ممكن، يرجى تضمين المعلومات التالية في بريدك الإلكتروني:
- رقم حسابك
- وصف واضح ومفصل لشكواك، بما في ذلك التواريخ والأوقات والمعاملات المحددة ذات الصلة
- الوثائق الداعمة، كلقطات الشاشة لمنصة التداول الخاصة بك أو أخطاء النظام، للمساعدة في إجراء تحقيقنا
الجداول الزمنية للردود
نهدف إلى معالجة مخاوفكم في غضون الأطر الزمنية التالية:
- تأكيد الاستلام: في أقرب وقت ممكن عملياً.
- الرد: في غضون 15 يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى.
إذا كانت الشكوى معقدة بشكل خاص ولا يمكن حلها في غضون الأطر الزمنية المعيارية المذكورة أعلاه، فسنزوّدكم بتحديث خطي. سيوضح هذا التحديث حالة التحقيق ويُحدد الإطار الزمني المتوقع للرد النهائي. سنسعى جاهدين إلى إبقائك على اطلاع دائم طوال مراحل العملية.
سنحتفظ بسجل شامل لشكواك، يتضمن المراسلات والمستندات والإجراءات المتخذة، وذلك وفقاً للمتطلبات التنظيمية. ستُحفظ هذه السجلات بسرية تامة وتُدار بأمان.
إحالة الشكوى
إذا لم تكن راضياً عن ردنا النهائي، أو في حال لم نتمكن من حل شكواك في غضون الإطار الزمني المحدد، يحق لك إحالة شكواك إلى جهة خارجية لتسوية النزاع.
هيئة السوق المالية
تقدم هيئة السوق المالية (CMA)، الجهة التنظيمية لـ Deriv، والمعروفة سابقاً باسم Securities and Commodities Authority، خدمة رسمية لتسوية الشكاوى. إذا لم تكن راضياً عن طريقة تعاملنا مع شكواك، يحق لك تقديمها مباشرةً إلى هيئة السوق المالية (CMA) للمراجعة عبر قنواتها الرسمية.
اللجنة المالية
يمكنك أيضًا اللجوء إلى اللجنة المالية، وهي منتدى بديل لتسوية النزاعات، لتقديم شكواك. الإجراء على النحو التالي:
1. تقديم الشكاوى
- يمكنك تقديم شكوى إلى اللجنة المالية حتى 45 يومًا بعد وقوع الإشكال.
- أمام اللجنة المالية 5 أيام للإقرار باستلام شكواك و14 يومًا للرد على الشكوى من خلال إجراء حل النزاعات الداخلية (IDR).
- لن تتمكن من تقديم شكوى إلى اللجنة المالية إلا في حال عدم رضاك عن قرارنا أو إذا لم يُتخذ القرار في غضون الإطار الزمني المحدد.
2. مرحلة التحقيق
- ستحقق اللجنة المالية في صحة الشكوى في غضون 5 أيام عمل.
- سيتصل بك رئيس لجنة تسوية النزاعات (DRC) وبنا خلال 5 أيام عمل للحصول على جميع المعلومات اللازمة ومعرفة ما إذا كانت هناك فرصة لتسوية الشكوى خلال مرحلة التحقيق.
- إذا لم يتم العثور على فرصة للتسوية، فستنتقل الشكوى إلى مرحلة التحديد ليتم التعامل معها من قبل لجنة تسوية النزاعات.
3. مرحلة التحديد
- ستتخذ لجنة تسوية النزاعات قراراً بشأن الشكوى.
- قد تطلب لجنة تسوية النزاعات معلومات إضافية منك أو منا، الذين يجب عليهم بعد ذلك تقديم المعلومات المطلوبة في غضون 7 أيام.
4. الأحكام والطلبات
- إن القرارات التي اتخذتها لجنة تسوية النزاعات ملزمة لنا. قرارات لجنة تسوية النزاعات DRC ملزمة لك فقط إذا قبلتها.
- إذا كنت توافق على قرار لجنة تسوية النزاعات DRC، فيجب عليك إلى قبوله في غضون 14 يومًا. إذا لم تستجب لقرار لجنة تسوية النزاعات DRC في غضون 14 يومًا، فسيتم اعتبار الشكوى مغلقة.
- يجب أن نصرح بالتسوية في غضون 28 يومًا من تاريخ التوصل إلى القرار.
- إذا تم اتخاذ القرار لصالحنا، يجب عليك تقديم الإفراج لنا في غضون 7 أيام من تاريخ اتخاذ القرار، وسيتم اعتبار الشكوى مغلقة.
5. إخلاء مسؤولية
تقبل اللجنة المالية الطعون خلال 45 يوماً من تاريخ الحادثة، وذلك فقط بعد أن يكون المتداول قد حاول حل المسألة مع الشركة مباشرةً.
الإحالة إلى الجهات الإماراتية الأخرى
إذا كانت شكواك تقع ضمن اختصاص جهة تنظيمية إماراتية (كمكتب بيانات الإمارات فيما يتعلق بمخاوف البيانات الشخصية)، فسنقوم بإخطارك وطلب موافقتك على إحالة القضية إلى تلك الجهة التنظيمية.
- إذا وافقت على الإحالة، سنقوم بتحويل القضية فوراً وإطلاعك على تاريخ الإحالة واسم جهة الاتصال وتفاصيلها.
- إذا رفضت أو لم تردّ خلال 10 أيام عمل، فسنزوّدك بجميع الوثائق والمعلومات ذات الصلة لتتمكن من تقديم الشكوى إلى الجهة التنظيمية بنفسك.
في جميع الأحوال، سنُخطرك على الفور إذا كانت جهة خارجية هي الجهة المختصة للنظر في مخاوفك المحددة.
استفسارات عامة
للأسئلة العامة المتعلقة بحساب التداول الخاص بك والتي لا ترقى إلى مستوى شكوى رسمية، يسعد فريق الدعم لدينا بمساعدتك:
- تفضّل بزيارة مركز المساعدة للاطلاع على الأسئلة الشائعة والأدلة الإرشادية.
- تواصل معنا عبر الدردشة المباشرة على موقعنا الإلكتروني للحصول على دعم فوري.
